ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.
La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004.
La Facultad de Música, (FaM) a través de la Dirección General de Servicios Administrativos (DGSA) participó en el proyecto de certificación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) impulsado por el entonces, Señor Rector, Dr. Juan Ramón de la Fuente, en su Plan de Desarrollo Institucional 2004-2007. El proyecto de la certificación fue aprobado en agosto de 2004.
El 24 de mayo de 2005 a través del Colegio de Administración, la FaM realizó la Oficialización del Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad contribuir de conformidad con los objetivos institucionales y mejorar su organización, participando conjuntamente con 130 Secretarías y Unidades Administrativas (SyUA’s) de las Entidades y Dependencias Universitarias.
Así mismo, la FaM participó en diversos cursos sobre: sensibilización e interpretación de la Norma ISO 9001:2000; documentación del SGC; y talleres de comprensión y manejo de los documentos del SGC.
En octubre de 2005, el Instituto Mexicano de Certificación y Normalización, A.C. (IMNC) como organismo certificador; emitió observaciones que fueron atendidas por el Representante de la Dirección en tiempo y forma, por lo que el Comité dictaminador del IMNC otorgó el Registro/Certificado a la UNAM: RSGC 336 Sector Nace 36, de fecha 2005-12-12 y vigencia de 3 años, por establecer, documentar, implementar y mantener un SGC de las Secretarías y Unidades Administrativas, conforme a requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y los lineamientos establecidos por dicho organismo.
En agosto de 2006 y mediante auditoria de vigilancia se obtiene refrendo de vigencia del Registro / Certificado.
En agosto de 2007, la FaM participó en la convocatoria realizada por la DGSA para la Revisión de Documentos SGC. Los documentos que tuvieron modificaciones fueron publicados en la página web del SGC referidos a: Manual de Gestión de la Calidad; Manual de Planeación de la Calidad; Catálogo de Servicios; Cuestionario de Ambiente Laboral; Guías de la Competencia y los Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo de los procesos Básicos de Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros y Servicios Generales.
En junio de 2010, de acuerdo a la modificación que sufrió la Norma ISO 9001:2000, se autorizaron los cambios realizados en la estructura documental del SGC de las (SyUA’s) UNAM, conforme a la actual Norma ISO 9001:2008, donde la FaM participó en diversas sesiones informativas.
La difusión de los cambios a la estructura documental del SGC se realiza a través de la página web http://www.sgc.unam.mx y sesiones informativas. La FaM participa en la revisión de estos conjuntamente con cada proceso de personal, presupuesto, bienes y suministros y servicios generales.
En junio de 2010, fueron autorizados los cambios realizados en la estructura documental del SGC de las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM conforme a la actual Norma ISO 9001:2008, donde la FaM participó en diversas sesiones informativas.
La FaM participa en el SGC de las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM, plenamente implementado y en mejora continua, donde a través de Auditorias de Calidad y Visitas Técnicas se han identificado riesgos y debilidades, así como oportunidades de mejora que se van atendiendo con apoyo del Programa Anual de Capacitación emitido por la DGSA y la asesoría recibida durante las Visitas de Asistencia Técnica, realizando las acciones encomendadas a esta entidad.
“Las Secretarías y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM, estamos comprometidas a proporcionar servicios administrativos de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, cumpliendo con la Normatividad aplicable, a través de la mejora continua de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad”.
El cumplimiento de la Política de la Calidad se demuestra mediante la identificación y cumplimiento de los requisitos del servicio, así como con la evaluación del usuario, evidenciada en las solicitudes de servicio y encuestas de satisfacción del usuario. Adicionalmente siendo consientes del impacto de las labores administrativas en las funciones sustantivas encomendadas a la ENM.
Los Objetivos de Calidad de la Secretaría Administrativa, son los siguientes:
1. Proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios y partes interesadas.
2. Promover las relaciones de beneficio mutuo con las centralizadoras y los proveedores.
3. Cumplir con la norma aplicable.
4. Realizar los servicios de manera oportuna, disminuyendo los tiempos de respuesta.
5. Mantener e incrementar las competencias del personal.
6. Mantener la infraestructura en condiciones apropiadas para el desarrollo de las funciones sustantivas.
7. Contribuir a la protección del medio ambiente.
8. Mejorar el ambiente de trabajo.
9. Promover la mejora continua de los procesos.
La Comisión Técnica ha establecido objetivos de la calidad que se cumplen en las funciones y niveles correspondientes de las SyUA´s, mismos que son medibles y coherentes con la política de la calidad y con las líneas rectoras establecidas en el Plan de Desarrollo de la Universidad 2011-2015
La Comisión Técnica, encabezada por el Secretario Administrativo de la UNAM, asume la función de alta dirección, en concordancia con los acuerdos del Rector y declara la misión y la visión de las secretarías y unidades administrativas de las entidades y dependencias de la UNAM.
Misión
Colaborar con el Titular de la Entidad o Dependencia Universitaria en la planeación, organización y establecimiento de sistemas, normas y procedimientos tendentes a optimizar los recursos humanos, financieros, tecnológicos y materiales, con el fin de facilitar el cumplimiento de las funciones sustantivas y el logro de los objetivos institucionales.
Visión
Ser una administración ágil y coordinada que brinde un apoyo eficaz y eficiente a las actividades sustantivas de la UNAM, que promueva la calidad de los servicios que presta, simplifique los trámites, disminuya tiempos de respuesta y dé certeza de la transparencia en el ejercicio de los recursos.
Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Acción de Mejora. Actividad que tiene como propósito incrementar la eficacia del SGC, de los procesos y de la conformidad de los servicios, así como mejorar la capacidad de las secretarías y unidades administrativas para satisfacer a los usuarios y contribuir con las funciones sustantivas de las entidades y dependencias.
Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Ambiente de trabajo. conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Nota: las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión orientada a proporcionar confianza que se cumplirán los requisitos.
Calidad. Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito
Documento. Información y su medio de soporte
Documento controlado. Cualquier documento que por su relevancia pueda, en cualquier momento dado, afectar la calidad o poner en riesgo el cumplimiento de los requerimientos especificados, por lo tanto, debe ejercerse sobre el un control estricto de las versiones y copias que se emitan.
Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia. Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Estructura de la Organización. Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Formato. “Diseño predefinido, en una hoja de papel o en medio electrónico, que nos sirve como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los procedimientos e instrucciones”.
Manual de la Calidad. Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Mejora continua. Actividad recurrente que busca aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.
Mejora de la calidad. Parte de la gestión orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
No conformidad. Incumplimiento de un requisito.
Normatividad. Políticas y reglas establecidas en la organización para su observancia en la operación.
Objetivo de la calidad. Lo que se ambiciona o pretende, en relación con la calidad.
Organización. Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Plan de la calidad. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Política de la calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como lo expresa formalmente la Alta Dirección.
Procedimiento. Forma especificadas para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultado.
Producto. Resultado de un proceso.
Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente. Percepción del usuario sobre el grado en que se han cumplido los requisitos.
Servicio. El resultado del cumplimiento de una solicitud expresa del usuario, de acuerdo a lo establecido en el cátalogo de servicios.
Servicio No Conforme. Se considera servicio no conforme a cualquier incumplimiento a los requisitos o características del servicio que se haya comprometido con el usuario.
Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Usuario. Persona o instancia que recibe o solicita el servicio.
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de “sistema para la gestión de calidad”
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor
